סוכני מכירה מקצועיים יודעים לנווט את השיחה ולהוביל את הלקוחות לקנייה. אך עם הכנה נכונה, הכרות עם טכניקות מכירה בסיסיות ולימוד דרכי התמודדות פשוטות – גם אתם הלקוחות יכולים לצאת משיחת מכירה כמנצחים!
ישראלים נוהגים להתגאות בכך שאנחנו "לא יוצאים פראיירים": שילמנו את המחיר הזול ביותר על החולצה שקנינו בשוק בהודו, לא ויתרנו לנהג הריקשה שרצה לגבות "מחיר של תיירים" והתמקחנו עד הקצה אפילו עם הרוכל שמכר לנו מיץ אננס. כך, הלקוח הישראלי נדמה ככזה שיודע להתמקח עם נציגי שירות ומכירה טלפוניים, אחד שמצליח להוריד את המחירים ולהשיג הטבות. אך למעשה, רוב הישראלים משלמים את המחיר הקבוע על המוצרים שהם רוכשים ופעמים רבות אף לא מודעים לפרטי העסקה או לעלויות נוספות, כך שתהליך הרכישה מסתיים עם לבטים וספקות.
זה לא חייב להיות המצב. לקוחות שמגיעים לשיחת המכירה מוכנים, מבינים את נקודת המבט של נציג המכירות ומכירים את השיטות של נציגי המכירות להתמודות עם קשיים בתהליך המכירה, יכולים בהחלט לסיים שיחת מכירות כשידם על העליונה. חשוב מכך, הם יכולים לסיים שיחה כשהם מרוצים ובטוחים בהחלטתם.
מקור התמונה: shutterstock
לפני השיחה
כשאתם משוחחים עם נציג מכירה של מוצר או שירות כלשהו, הוא כבר יודע מה מטרת השיחה מבחינתו – למכור לכם את המוצר או השירות של החברה שהוא מייצג. מאחר והוא יודע לאן הוא רוצה להגיע, קל לו לפעול על מנת לכוון את השיחה למטרה העומדת לפניו. כמו כן עומד בפניו תסריט מסודר כך שכל מתווה השיחה העתידי עומד מול עיניו.
לכן לא משנה אם אתם רוצים לשדרג שירות אינטרנט, לקנות מקרר או לשנות את פוליסת ביטוח הרכב שלכם – צעד ראשון בתהליך הקנייה יהיה התמודדות עם כמה שאלות פשוטות שיעזרו לכם לברר בדיוק מה אתם רוצים להשיג. למשל, מדוע המוצר או השירות שאני משתמשת בו כרגע לא מספק אותי? ובאילו תנאים אהיה מרוצה מהשירות או המוצר שאני זקוקה לו?
לצד תכונות המוצר כדאי לחשוב גם על פרטים שנוגעים לתהליך הקנייה. למשל, תוכלו לשאול את עצמכם מתי אתם זקוקים למוצר, האם אתם יכולים להמתין ומה תהיה עלות ההמתנה אם יש כזו. עוד כדאי לבדוק מראש את אופי המוצרים והמחירים בשוק ולקבוע מראש טווח מחירים במסגרתו תהיו מוכנים לקנות את המוצר. אם בסוף השיחה השגתם את המוצר שרציתם במחיר שמתאים לכם – הצלחתם. אם המוצר מוצע במחיר שאינו מתאים לתקציב שלכם, לא תצטרכו לבזבז זמן על שכנועים מיותרים.
הגיעו לשיחה לאחר שערכתם בירור לגבי שווי המוצר בשוק, ובדקתם מה הצרכים המדויקים שלכם מהמוצר. כתבו לעצמכם את כל הדרישות שלכם ופרטו את השאלות שאתם מבקשים לברר מבעוד מועד. במהלך השיחה תוכלו להשתמש ברשימה על מנת לברר את הפרטים הדרושים לכם ולקבל החלטה שקולה. כשאתם יודעים בבירור מה דרוש לכם, תוכלו לכוון את השיחה את המטרה שלכם – בדיוק כפי שנציג המכירות יודע לכוון את השיחה אל המטרה שלו.
במהלך השיחה
היו אדיבים אך נחושים כלפי נציגי השירות או המכירה – זו עצה פשוטה ואפילו מתבקשת אך אין בכך כדי להפחית מחשיבותה. כשאתם מבקשים עזרה בפתרון בעיה או אפילו רק בקבלת מידע, סביר שתגיעו לתוצאה טובה יותר אם תעוררו הזדהות אצל בן השיח שלכם מאשר אם תעמידו את עצמכם מראש בעמדת קונפליקט מולו.
מן העבר השני של הקו – נציג המכירות יבקש גם הוא לבסס יחסי אמון בינו לבינכם, על מנת להשתמש בהם כדי לשכנע אתכם לרכוש מוצר או שירות בתנאים הנוחים לחברה שהוא מייצג. בתוך כך, הוא או היא עשויים לנסות לפתח שיחה על נושאים שאינם קשורים ישירות למוצר שהם משווקים, על-מנת להרגיע אתכם וללמוד על הצרכים שלכם, באופן שיאפשר להם לכוון את השיחה בהמשך.
לא כדאי להתרגז אם שמתם לב שזה הכיוון אליו הנציג מכוון את השיחה, מאחר והוא ממלא את תפקידו כאיש מכירות. יחד עם זאת, חשוב לזכור שגם אם השיחה קולחת אתם לא חברים אלא שני צדדים בעסקה פוטנציאלית. לנציגי המכירה יש אינטרס למכור, ולכם יש אינטרס לקנות בתנאים שעליהם החלטתם. אתם יכולים להעזר בנציג המכירה כדי לקבל מידע על המוצר שאתם מבקשים לקנות ועל תנאי הקנייה, אך יש יועצים טובים ממנו בהרבה כאשר הדבר נוגע לשאלה האם המוצר הזה מתאים לצרכים שלכם או האם אתם יכולים לעמוד במחיר שלו. בנוגע לשאלות האלה רצוי להתייעץ עם חברים, בני משפחה או מומחים שאתם סומכים על דעתם.
ההכנה שעשיתם לשיחה, אשר כללה הגדרה של הצרכים והתנאים שלכם, תקל עליכם להתעלם מנסיונות שכנוע לא רלבנטיים. אם אתם חשים שהנציג מנווט את השיחה הרחק מהשאלות שמעסיקות אתכם או מנסה לדלות מכם מידע כללי ענו לו בנימוס אך באופן שיחזיר את השיחה למסלול של הצרכים שלכם. תוכלו להגיד משהו כמו: "אני בטוחה שזו שאלה חשובה עבור חלק מהקונים אך אני מתעניינת דווקא ב...". וככל שתסבירו את הצרכים והדרישות שלכם באופן ברור יותר, כך יגדל הסיכוי שתקבלו מענה מתאים.
נציגי מכירות מקצועיים לומדים כיצד להתמודד עם התנגדויות והתלבטויות של קונים ולנווט את השיחה כך שידם תהיה על העליונה. כך למשל, הם עשויים לדחות בנימוס את השאלה שלכם על עלות המוצר לזמן אחר בשיחה, או לשאול אתכם שאלות וללוות אותן בשתיקה שתדחק אתכם להשיב להם על מנת לשלוט על נושא ועל קצב השיחה.
אם יש בידכם רשימת שאלות, שינוי הסדר לא צריך להבהיל אתכם. אם הנציג לא ענה לשאלתכם מיד, ודאו בנימוס שהוא יענה עליה בהמשך. ואם הוא שואל אתכם שאלה שנועדה להסיח את דעתכם וממתין לתשובתכם בשתיקה, ענו לו באותה מטבע. השיבו בשאלה מתוך השאלות שהכנתם והמתינו עד שתקבלו תשובה מספקת.
מקור התמונה: shutterstock
תחושת המבוכה עשויה להיות כלי חזק בידי נציג המכירה אם תאפשרו לו להשתמש בו. כך, כפי שיש נציגים שיבנו על המבוכה ברגעי שתיקה כדי לנווט את השיחה, אחרים יעריכו שאחרי שיחה ארוכה תרגישו חובה לקנות מהם משהו רק כי "לא נעים" לכם, ויש שאפילו ידברו מהר בתקווה שתהיו נבוכים מכדי לעצור אותם ולבקש שיסבירו.
כדי להתמודד עם מצבים כאלה חשוב שתשובו ותזכירו לעצמכם את תנאי השיחה: אתם קונים פוטנציאלים המשוחחים עם מוכרים. לכם אין מחוייבות אישית כלפיהם מעבר למחוייבות להיות אדיבים ואנושיים ולהם אין זכות טבעית לנהל את השיחה ולהוביל אותה לאן שיחפצו. הכוח לנווט את השיחה נמצא בידיכם בדיוק כמו שהוא נמצא בידיהם.
על-מנת לשכנע אתכם בכדאיותה של הקנייה, נציגי המכירות עשויים להציע לכם הטבות או מתנות. כפי שלא כדאי לפסול את ההצעות האלה מראש כניסיונות שכנוע, כך גם לא כדאי גם לקבל אותם ללא שאלה. כאשר מוצעת לכם הטבה, ודאו שהיא אכן מיטיבה איתכם. כלומר, ודאו שאתם באמת זקוקים לה (אם לא, אולי תוכלו לקבל הטבה אחרת בעלות דומה שכן תסייע לכם) ושהעלות שלה אינה מגולמת בעלות המוצר שאתם מבקשים לקנות. ואל תשכחו שאם המוצר לא מתאים לצרכים שלכם, שום הטבה לא תהפוך אותו למשתלם.
בסיום השיחה
לבסוף, כפי שאתם מתכוננים לשיחה עם נציג המכירות או השירות, כך כדאי גם להתכונן להמשך. תיעוד השיחה עם הספק וההסכמות שהשגתם יאפשר לכם לדרוש את המגיע לכם בהמשך, ולמנוע אי הבנות מיותרות. דרשו מהספק לקבל התחייבות בכתב והסכם חתום במייל, ותעדו את שיחת הטלפון באופן עצמאי. הקלטת שיחות טלפון בהן אתם אחד הצדדים המשתתפים היא חוקית לגמרי (כלומר, אינה נחשבת להאזנת סתר) וזהו אמצעי יעיל כדי להגן על עצמכם ולהבטיח שתקבלו את השירות שהובטח לכם. שמרו את השיחה המוקלטת עם רישום של פרטיה (מתי התבצעה ושם הנציג איתו שוחחתם), כך שתוכלו לאתר אותה בקלות ולהיעזר בה במקרה הצורך.
