נציב תלונות הציבור - המדריך למתלונן!

במקום להרגיש "אזרחים קטנים", למדו כיצד ובאיזה אופן תוכלו להעביר את תלונותיכם למדינה. הפנייה לנציבות תלונות הציבור של מבקר המדינה יכולה לפתור את בעייתכם האישית ואולי אף לחולל שינוי שממנו ייהנו גם אחרים.

נציב פניות הציבור הוא תולדה של החיים בעידן המודרני. ההתפתחות התעשייתית והטכנולוגית שמאפשרת לאזרח הרבה יותר נגישות וחופש, הפכה אותו לביקורתי, דעתן ומעורב הרבה יותר, מה  שמגדיל את נקודות החיכוך בין האזרח לרשויות השלטון ומגדיל את התלות במנגנון הבירוקרטי. מעורבות זו מחזקת את הצורך ביצירת חוליה המקשרת בין רשויות השלטון לאזרח ומגדילה את ההגנה על הפרט.

בשנת 1971, הכנסת הטילה על מבקר המדינה למלא את תפקיד נציב תלונות הציבור. מתוקף תפקידו עליו לשמש כתובת לכל אדם המבקש להגיש תלונה על גופים הנתונים לביקורתו של מבקר המדינה, וכן על עובדיהם.

העובדה שנציב פניות הציבור, מהווה גוף ממשלתי שמרכז אליו את כל התלונות הללו, מעניקה לו הרבה כוח, לכן, על מנת שישתמש בו ברצינות ובאחריות, חובה עליו לפעול ללא משוא פנים ובצורה אובייקטיבית, מקצועית, הגונה ובלתי תלויה.

כיצד מגישים תלונה?

אפשר להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור באמצעות האינטרנט, בכתב או בעל פה. הפנייה לנציבות אינה כרוכה בתשלום אגרה.

משהוגשה תלונה ונמצא שהיא עומדת בתנאים שקבע החוק לבירורה, הנציבות מתחילה בבירורים. השלב הראשון הוא פנייה לגוף הנלון (הגוף עליו מתלוננים), על מנת לקבל את תגובתו. לצורך בירור התלונה רשאית הנציבות לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלותיה ולתת לה כל מסמך או ידיעה שלדעתה יש בהם כדי לסייע בבירור התלונה.

אם הנציב מצא שהתלונה מוצדקת, הוא מודיע על כך למתלונן ולנלון. הנציב רשאי להצביע בפני הגוף הנלון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור, על הדרך ועל המועד לתיקונו. על הגוף הנלון להודיע לנציב בתוך פרק הזמן שנקבע בהודעה, על הצעדים שננקטו בעקבות הודעת הנציב.

מי רשאי להגיש תלונה?

• כל אדם יכול להגיש תלונה לנציב תלונות הציבור. הוא יכול להגיש את התלונה בעצמו או באמצעות עורך דין (בצירוף ייפוי כוח).
• על המתלונן לציין את שמו וכתובתו. הנציבות אינה מבררת תלונות שהוגשו ללא ציון שם המתלונן.
• אדם שאינו הנפגע יכול להגיש תלונה בשמו של הנפגע ובהסכמתו, אם הנפגע אינו יכול לעשות זאת בעצמו עקב מצבו.
• חבר כנסת רשאי להגיש תלונה גם על מעשה שפגע במישרין באדם אחר.

מיהם הגופים שעליהם ניתן להגיש תלונה?

על פי חוק מבקר המדינה אפשר להגיש תלונה על כל גוף הנתון לביקורת המדינה:

• משרדי הממשלה
• רשויות מקומיות
• רשויות שהוקמו על פי דין, כמו: המוסד לביטוח לאומי ומינהל מקרקעי ישראל
• מפעלים או מוסדות של המדינה
• חברות ממשלתיות
• גופים ציבוריים אחרים

על עסקים פרטיים וחברות מסחריות, כגון: חברות סלולר, חברות הכבלים והלווין, בנקים, וחברות ביטוח, לא ניתן להגיש תלונה אצל מבקר המדינה. ברוב הגופים הפרטיים קיימת מחלקה לטיפול בתלונות הציבור שתפקידה להוות כתובת דומה למתלוננים.

בתוך כמה זמן משיבה נציבות תלונות הציבור על פניות?

אישור על קבלת התלונה אמור להישלח עד שבועיים מיום קבלת התלונה. אולם, מטבע הדברים משך זמן הטיפול הוא ארוך יותר ומשתנה מתלונה לתלונה. הדבר תלוי בנסיבות המקרה ובמורכבות התלונה.

הבירור בתלונות פשוטות אורך בדרך כלל כחודשיים-שלושה. הטיפול בתלונות מסובכות הדורשות ביקור במקום וחוות דעת משפטיות עשוי לארוך שנה ואפילו יותר.

האם יש למתלונן זכות לערער אם קבעה הנציבות שתלונתו בלתי-מוצדקת?

בחוק מבקר המדינה לא נקבעה זכות ערעור על החלטות הנציב. אולם אם המתלונן חולק על ההחלטה בעניינו, הוא רשאי לשוב ולפנות לנציבות והשגותיו ייבחנו מחדש.

האם הגופים הנילונים מחויבים לפעול על פי הצבעות הנציב?

אומנם להחלטות הנציב אין תוקף של צו שיפוטי, אך ברוב המקרים, מכבדים הגופים הנילונים את הצעותיו וממלאים אחריהן.

חשוב לשים לב:

הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור אינה גורעת מזכות המתלונן לקבל סעד אחר מרשות מינהלית או שיפוטית. יחד עם זאת, חשוב לדעת:

• אין בהגשת התלונה כדי להבטיח כי הליכים שנקטה הרשות יעוכבו או יופסקו (למשל הליכי מכרז, הליכי הוצאה לפועל).
• אין בהגשת התלונה כדי לדחות עשיית מעשה שנקבע בדין (למשל: תשלום קנס).
• במידה ומתחיל הליך שיפוטי בעניין בו עוסקת התלונה, לפני הפנייה לנציבות או במהלך הבירור, נציבות תלונות הציבור לא תברר אותה.

מתי לא ניתן להגיש תלונה?

ישנן תלונות שנציבות תלונות הציבור לא תברר; אם בשל הגוף שנגדו הוגשה התלונה, אם בשל אופי המעשה שעליו מתלוננים או מסיבות אחרות המנויות בחוק. אלה הסוגים העיקריים של תלונות שלא יבוררו:

• תלונה על גופים פרטיים, על עורכי דין פרטיים או על אנשים פרטיים.
• תלונה על נשיא המדינה.
• תלונה על הכנסת וועדותיה.
• תלונה על חבר כנסת בשל מעשה שעשה במילוי תפקידו.
• תלונה על הממשלה או על שר מהממשלה (למעט בשל מעשה שעשה בפעולתו כממונה על משרד).
• תלונה על נגיד בנק ישראל.
• תלונה על פעולות שיפוטיות או מעין שיפוטיות.
• תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או בבית דין.
• תלונה בעניין שבית משפט או בית דין הכריע בו לגופו.
• תלונה של חייל, שוטר או סוהר הנוגעת לסדרי שירותו, לתנאי שירותו או למשמעת בארגון.
• תלונה של עובד בגוף שניתן להתלונן עליו העוסקת בעניין הנוגע לשירותו כעובד. (היא תבורר רק אם נושא התלונה הוא מעשה החורג מהוראות חוק או תקנה מדיני העבודה או מהוראות התקשי"ר, מהסכם קיבוצי, מהסדר כללי שקבע נציב שירות המדינה או מהסדר כללי דומה).
• תלונה שהוגשה לאחר שעברה שנה מיום המעשה שעליו היא נסבה או מהיום. שהמעשה נודע למתלונן, תבורר רק אם תהיה סיבה מיוחדת לבררה.
• תלונה על החלטה שאפשר או היה אפשר להשיג עליה או להגיש בגינה ערר או ערעור - תבורר רק אם תהיה סיבה מיוחדת לכך.
• תלונה שהופנתה לאחד הגופים המבוקרים ורק העתקים ממנה הועברו לנציבות.
• תלונה שהנציב החליט בתוקף סמכותו שהיא קנטרנית וטרדנית.
• תלונה שהנציב סבר שהנציבות אינה הגוף המתאים לבררה.

במידה ואתם חשים שגוף שלטוני או רשות ציבורית נהגו בכם בדרך שאינה חוקית, אינה סבירה, מוטעית או פשוט בלתי-צודקת, אתם מוזמנים להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור.

למעבר לאתר נציבות תלונות הציבור של מבקר המדינה - לחצו כאן!