כל מי שהולך לקניות בקניון או ברשתות השיווק הגדולות לא יכול שלא לשים לב לעבודה שמאחורי כל שירות ומוצר, גם אם הוא הקטן ביותר וגם אם הוא ניתן לנו בחינם, יש איזשהו מרכיב של קידום. כאשר המסר המכירתי מגיע אלינו דרך פרסומות, שלטים ומסכים, אנחנו מרגישים שקל לנו יותר להתמודד איתו, אך כשאותו מסר מועבר לנו פנים מול פנים על ידי איש מכירות מיומן, העניינים קצת מסתבכים והרבה יותר קשה לנו לסרב להצעה. הסיבה לכך היא שלאנשי מכירות יש מבחר טריקים וכלים פסיכולוגיים שכל מטרתם היא לגרום לנו לחוש לחוצים, מובכים ומבולבלים כדי שנקנה את מה שהם מוכרים. אם תלמדו איך הם עושים זאת ולמה זה קורה, בפעם הבאה שתפגשו אותם תוכלו להתמודד איתם "כמו גדולים" ולהימנע מקניות מיותרות ובזבוז כסף.
1. לפתוח בהערה חביבה ואישית
המפגש שלנו עם איש המכירות בדרך כלל מלווה בחשש מסוים ושם אותנו בעמדת התגוננות, שהרי ברור לנו שיש כאן מישהו שמנסה למכור לנו משהו. זה נכון אם פנינו אליו ובמיוחד אם הוא זה שיזם את הפניה אלינו. לכן, הדבר הראשון שאיש מכירות מיומן ינסה לעשות הוא "לשבור את הקרח" ולייצר איתנו היכרות אישית כדי לגרום לנו להתרכך. הדרך לעשות זאת היא באמירה מחמיאה, מבדחת או מתעניינת כמו לשאול לשמנו או עיסוקנו, תוך הוספת הערה חביבה ואישית כמו "איזה שם יפה יש לך, גם לאחותי קוראים ככה". איש המכירות יכול להיות אדם חביב ואדיב מאוד, אך במעמד הזה לכל אחד מכם יש מטרה משלו והיא יכולה להיות שונה ומנוגדת, אז מומלץ להישאר מרוכזים ולא לראות את המוכר כחבר.
2. להציע הטבה לזמן מוגבל
טקטיקה מקובלת של אנשי מכירות היא לגרום לנו להרגיש שזה "עכשיו או לעולם לא", והדרך לעשות זאת היא באמצעות הגבלת זמן על הטבה או הנחה מסוימת. כך יוצא שבדיוק ברגע בו נפגשתם עם איש המכירות יש בדרך כלל מבצע שמסתיים היום או מחר, והמסר של המוכר הוא כמובן שחבל שתפספסו אותו. אף שהפיתוי הוא גדול, אם לא הייתם זקוקים למוצר במחיר מלא, סביר שלא תזדקקו לו גם במחיר מוזל, ובכל מקרה מבצעים תמיד מתחדשים והזדמנויות אף פעם לא נגמרות.
3. להסביר לנו מה הביא אותנו אליו
כאשר יש דברים שמעניינים אותנו ואנחנו רוצים לדעת עליהם יותר, איש המכירות יהיה ברוב המקרים האדם הראשון שנפגוש שיוכל לספק לנו מידע ופרטים לגבי המוצר או השירות. עבור אנשי שיווק הבעת העניין שלנו משלימה כבר חלק חשוב מהעבודה שלהם, מכיוון שהם מבינים שאנחנו חושקים במשהו ולכן יפעלו במטרה להדגיש ולשקף בפנינו את הרצון שחשפנו בפניהם, רק בעצם הגישוש הראשוני שלנו. לדוגמה, איש מכירות של חדר כושר יכול להגיד משפט כמו "זה שהגעת לכאן אומר לי שאתה רוצה לעשות שינוי בחיים". אם ההתעניינות שלנו הייתה רגעית ולא מחייבת, עלינו לשים לב שלא לאמץ את ההבחנה של איש המכירות לגבי המטרות והרצונות שלנו.
4. לזהות את החולשות שלנו ולשקף אותן
אנשי מכירות יכולים להיות סוג של פסיכולוגים חובבנים שלומדים כיצד לקרוא אותנו ולזהות את החולשות שלנו. עבור עין מעט מיומנת ואוזן קצת קשובה אנחנו יכולים להיות די חשופים וניתנים לשכנוע. איש מכירות ינסה לקלוט את הדברים שהכי מפריעים לנו, לשקף אותם ולתת לנו להבין שהמוצר או השירות שלו יעניקו לנו את הפתרון. דוגמה לכך יכולה להיות איש מכירות מתחום האופנה שיגיד לאדם שחולשתו היא גילו המבוגר: "אני לא יודע בן כמה אתה, אבל ג'ינס צמוד יגרום לך להיראות הרבה יותר צעיר". בסופו של יום לכולנו יש חששות מהדרך בה אנו מצטיירים ומהדברים הפגיעים בנו, ועלינו לדעת כיצד למתן את מידת ההשפעה של אנשים אחרים על הביטחון העצמי שלנו.
5. לעודד את הלקוח להתחיל לדאוג לעצמו
כולנו אוהבים שמישהו רואה בנו משהו יפה או בעל ערך ומקפיד להחמיא לנו ולעודד אותנו לשים את עצמנו בראש סדר העדיפויות. מי שיודע זאת היטב הוא איש המכירות שיעודד אותנו לפרגן לעצמנו ויבהיר לנו שאנחנו שווים את ההשקעה. אשת מכירות של מכון יופי לדוגמה יכולה לשאול לקוחה "כמה זמן לא דאגת לעצמך? יש מי שזוכר לפנק גם אותך?" ולעורר בה תחושה של רצון לפצות את עצמה. אותה אשת שיווק לא בהכרח טועה בדבריה ובהבחנה שלה, וסביר להניח שאנחנו באמת צריכים להרשות לעצמנו יותר פינוקים בחיים, אך רצוי שנבחר את התענוגות שלנו ואת המקום בו נבצע אותם באופן עצמאי ולא לפי דברים שערבים לאוזנינו.
6. לתת דוגמה מסיפור אישי
אמינות היא דבר הכרחי עבור איש מכירות שרוצה לגרום לנו להפסיק לחשוד בו ולהתחיל להאמין לדבריו. דרך מצוינת לעשות זאת היא באמצעות יצירת תחושת הזדהות עם הדברים שאנחנו חולקים איתו. אם נכווינו לדוגמה מרכישת טלוויזיה מדגם מסוים בעבר, סביר שאיש המכירות יחלוק איתנו שגם בבית שלו הדגם הזה עשה בעיות, ולכן החליט לשדרג אותו לדגם אחר, למרות שהוא מוכר בחנות את שניהם. התחושה שלנו תהיה שאיש המכירות הוא גלוי לב וישר, גם אם לעולם לא נדע אם הסיפור הזה הוא אמת או בדיה. מה שחשוב שנזכור הוא שמדובר בטכניקת מכירה ושיש לקחת את הסיפורים האלו בערבון מוגבל ובזהירות המתבקשת.
7. לייצר בנו מחויבות רגשית כלפי איש המכירות
איש מכירות מיומן הוא כזה שיצליח לגרום לנו לחוש מחויבות כלפיו במקום שהמצב יהיה הפוך. הדרך שלו לעשות זאת היא לגרום לנו להרגיש שהוא עושה עבורנו דברים שהם מעל ומעבר למקובל ודורשים ממנו מאמץ מיוחד. דוגמאות לכך יכולות להיות להבטיח לנו הטבה מיוחדת שהיא ללא אישור מהממונים עליו, לטענתו, או לדחות מתעניינים נוספים שממתינים בתור כדי להשקיע בנו את כל זמנו. כל השתדלות מיוחדת כזאת גורמת לנו לעלות את תחושת המחויבות הרגשית כלפי אותו איש מכירות ולהגדיל את הסיכוי שנשלים את הקנייה. אנשי מכירות מסוימים עלולים אף "לכבד" אותנו במבט מאוכזב אם נחליט להתעכב עם סגירת העסקה, אך עם כל הכבוד להשקעה שלהם בנו, איננו צריכים לרכוש משהו כדי לרצות אותם.
8. להבטיח תוצאות שיתממשו בטווח זמן ארוך
אם יש משהו שאיש מכירות לא רוצה, הוא שנחזור אליו מאוכזבים או כעוסים ונדרוש את כספנו בחזרה. סביר להניח שבשלב הזה הוא גם יהפוך לקצת פחות חביב ומסביר פנים מכפי שהיה כאשר ניסה למכור לנו משהו. כשאיש המכירות מנסה להציע לנו מוצרים ושירותים שההשפעה שלהם מצטברת, כמו במקרה של כדורים לירידה במשקל, הוא בדרך כלל יבטיח לנו תוצאות שיגיעו בטווח הרחוק, לפחות של כמה חודשים. איש המכירות יודע שעד שהחודשים האלו יעברו, או שאנחנו לא נעמוד בתזונה שהתחייבנו אליה ונאשים את עצמנו בכישלון הדיאטה או שפשוט נוותר ונשכח מהעניין גם אם נרגיש מרומים. יש אכן דברים שלוקח להם זמן לפעול, אך אם אין לכם את הזכות להתחרט או לבטל עסקה שתוצאותיה הן מאוחרות, שקלו אותה מראש היטב.
9. לגרום לנו לחוש בושה על העדר יכולת כלכלית
רובנו המכריע חי מתקציב מסוים שאנחנו צריכים לחלק בין הדברים השונים בחיים ולבחור במה אנחנו יכולים או רוצים להשקיע. איש מכירות לא ייראה בדרך כלל אנשים שמוגבלים כלכלית מולו, גם אם הם כאלה, אלא יחשוב עליהם כעל אנשים שצריכים לשנות את סדרי העדיפויות שלהם בחיים ולבזבז על המוצר שלו במקום על מוצר אחר. מבחינתו לכל אדם, גם לעני ביותר, יש כסף לבזבז והמטרה שלו היא שהוא יעשה זאת בעסק שלו. איש המכירות יודע להציג את הצעת המחיר למוצר שהוא משווק ללא היסוס או תחושת אי נעימות, בעוד אנו אלו שנוטים לחוש מבוכה או בושה להודות בכך שאיננו יכולים לשלם סכומים כאלה ומספקים תירוצים חלופיים. הכסף שלנו הוא שלנו וכך גם הבחירות שאנו עושים לגביו – ואין סיבה שנתבייש להגיד זאת בביטחון.
10. לגרום לנו לחוש שאיננו בקיאים מבחינה מקצועית
ברגע שאיש מכירות מעניק לנו מבט מזלזל או מלא תמיהה על שאלה ששאלנו, הוא עלול לגרום לנו לחוש שאנחנו חסרי הבנה וידע בתחום שהוא מתמחה בו מבחינה מקצועית. מצד אחד התנהגות כזאת עלולה להרחיק רבים, אך מצד שני חלק מאיתנו נתרגם את תחושת הזלזול שגרמה לנו לחוש מוקטנים, לצורך להוכיח לו שאנחנו דווקא כן מבינים ורציניים דרך רכישת המוצר או השירות שהוא המליץ עליו. אם אתם נתקלים באיש מכירות שמופתע מאוד מכך שאתם לא יודעים הכל, אל תנסו להוכיח לו אחרת דרך אימוץ המלצותיו.
11. להבטיח שניתן לבטל ולהתחרט
אם איש המכירות רואה שאנו חוששים להשלים את תהליך הרכישה הוא יכול לנסות ולהרגיע אותנו עם הבטחה שנוכל להתחרט ולבטל את העסקה. עד כמה שההבטחה הזאת היא חשובה ואף מעוגנת בחוק, יש לשים לב שהיא מלאה באותיות קטנות שסביר להניח כי לא ניחשף אליהן בשלב הזה. גם אם לא נעים לנו לקלקל את האווירה הטובה שנוצרה בינינו לבין איש המכירות, מומלץ שלא להסס ולבקש את תקנון ביטול העסקה בכתב, כך שנוכל לקרוא אותו ולהתעכב עליו, מפני שהוא זה שיכריע במקרה של חרטה ורצון להחזיר את המוצר, ולא הדברים שהובטחו לנו בעל פה.
12. ללחוץ על סגירת העסקה במקום
איש המכירות משקיע בנו מזמנו וכידוע "זמן שווה כסף", לכן כל התמהמהות והתלבטות שלנו לגבי קניה יכולה לשלוח אותנו מבחינתו לבצע סקר שוק ולבחון את הדברים לעומקם, ובכך לגרום לו לאבד הכנסה. אנשי מכירות מסוימים יפעלו בכל כוחם כדי למכור לנו את המוצר או השירות במקום וללא דיחוי נוסף, וחלקם אף יחלקו איתנו דברים שליליים על המתחרים במטרה לסגור את העסקה מיד. איש מכירות שמפעיל עלינו לחץ ולא מעוניין שנבחן את הדברים בזמננו הפנוי, אולי חושש שהמוצר שלו לא מספיק יעיל. לנו נותר רק להדוף את העקשנות הגוברת ולאפשר לעצמנו לרכוש בנחת.
13. לקחת את פרטי התקשרות שלנו ולקבוע פגישה מסודרת
אם בכל זאת החלטנו לקחת את הזמן ולהתלבט לגבי הרכישה, איש המכירות יבין שצריך לעבור לשלב השני של יצירת עניין ואפשרות לשכנוע, ולשם כך הוא זקוק לפרטי ההתקשרות שלנו. בין שהוא רוצה לשלוח לנו הצעות בדואר האלקטרוני למבצעים חדשים, ובין שהוא רוצה להתקשר אלינו כדי לברר האם שינינו את דעתנו לגבי השירות או המוצר - את המשך תהליך המכירה הוא יעשה באמצעות המייל, הטלפון או הדואר. יתכן גם שאיש המכירות ילחץ לקבוע איתכם פגישה מסודרת ומתוכננת, בה תרגישו מחויבות הרבה יותר גבוהה לרכוש את השירות או המוצר. בסופו של יום, אנחנו אלו שצריכים לקבוע מה כמות ואופן הפניות שנרצה לקבל ממנו, ובהתאם לכך להחליט אם אנחנו רוצים להשאיר לו פרטים או שדווקא נעדיף לפנות אליו בשנית בעצמנו, אם נרצה בכך.
מה עלינו לזכור בנושא צרכנות נבונה?
למרות הזהירות המתבקשת בהתמודדות מול אנשי מכירות, כדאי לזכור שרובם אנשים ישרים שרק עושים את עבודתם הלא פשוטה. להיות איש מכירות מיומן ומצליח זו אומנות שדורשת למידה, ניסיון ושימוש בטכניקות מתוחכמות, וכל עוד הדברים נעשים ברוח טובה ובהגינות, אין בכך כל רע. המשימה שלנו היא לעשות את תפקידנו בתור צרכנים, לברר פרטים, להישאר מרוכזים, לקחת את הזמן ולזהות איך ומתי מישהו משתמש כלפינו בשיטות המכירה שלו, מה מתוך אלו נרצה לקחת ומאילו נעדיף להתעלם.
נגישות
כתוב תגובה
תוכן התגובה:
שם מלא: